Главная > Интернет > Распределение звонков по менеджерам: обновлённый ICM. Фильтрация и распределение звонков Объединение нескольких мини-АТС в единую сеть

Распределение звонков по менеджерам: обновлённый ICM. Фильтрация и распределение звонков Объединение нескольких мини-АТС в единую сеть

В компанию приходит несколько телефонных номеров. Требуется для каждого номера организовать собственное голосовое меню. В этой статье рассматривается пример как настроить сценарий IVR Oktell для решения этой задачи.

Существует несколько вариантов, при которых в вашу компанию приходит несколько телефонных номеров:

К серверу Oktell подведено несколько аналоговых линий. Каждая линия имеет свой телефонный номер. В этом случае физически параметр, определяющий номер на который совершен звонок на сервер Oktell не передается (аналоговая линия не имеет такой возможности), по этому о том что звонок пришел именно на этот телефонный номер мы можем только по номеру линии.
К серверу Oktell подведен поток Е1. По нему приходит параметр, определяющий в Oktell значение функции called ID (набранный номер)
К серверу Oktell подключено один или несколько SIP шлюзов (SIP провайдеров). По протоколу SIP приходит параметр, определяющий в Oktell значение функции called ID (набранный номер)
Комбинации перечисленных вариантов.

Все звонки, пришедшие на сервер Oktell обрабатываются главным сценарием раздела Администрирование. Главный сценарий подсвечен красным.

Создаем сценарий IVR в котором будет проводится обработка вызова.

Создаем переменную, по которой будет производиться определение номера, на который пришел звонок. Для SIP и Е1 подключений назовем переменную "CALLEDID" (набранный номер), для аналоговых линий назовем переменную "НОМЕР ЛИНИИ". Для того чтобы создать переменную установите на рабочее поле компонент "Присвоение".

После прохождения компонента ПРИСВОЕНИЕ 1, в значение созданной переменной "CALLED ID" будет занесено значение функции calledID, то есть номер телефона, на который позвонил абонент.

Следует иметь в виду, что ваш провайдер может присылать значение calledid в разном формате. Для того, чтобы выяснить это можно воспользоваться компонентом уведомление.

В уведомлении будет выводится то, что приходит от провайдера. Совершите звонки на все имеющиеся у вас номера и получите через компонент уведомление значения calledid. Именно эти значения и будут являться основанием для распределения звонков по ветвям IVR алгоритма.

Установите на рабочее поле компонент МЕНЮ. В Инспекторе свойств выберите аргумент - переменная CALLERID. Добавьте значения аргумента - ваши телефонные номера и задайте компоненты перехода. Определите в инспекторе свойств компонент для перехода (переход прочее), если значение переменной CALLEDID не соответствует ни одному из вариантов.

В зависимости от того, на какой номер пришел вызов, он будет направляться на компонент уведомление 2, уведомление 3 или уведомление 4. Дальнейшая настройка сценария определит индивидуальную настройку голосового меню для каждого варианта.

Входящие звонки по каждой линии могут быть распределены в соответствии со своими сценариями. Их могут принимать как конкретные внутренние абоненты, так и целые группы абонентов, так называемые группы приема звонков. На основе этой функции организуются современные центры приема звонков (cool-center). Для эффективного распределения входящих звонков могут быть использованы такие функциональные возможности мини-АТС как автооператор (DISA), с возможностью до набора необходимого внутреннего номера абонента минуя секретаря, так и голосовая почта, которая, кроме того, дает возможность оставить голосовое сообщение конкретному внутреннему абоненту АТС.

Если все операторы в данный момент заняты, то вызов может быть поставлен в очередь на удержание, во время которого клиент ознакомится с последними предложениями или новостями компании, или просто послушает музыкальное сопровождение.

Исходящая связь

Каждому внутреннему определяется список линий, по которым он может осуществлять исходящие звонки. Это необходимо, во-первых, для того, чтобы равномерно распределить исходящий трафик по всем линиям, во-вторых, чтобы запретить выходы на так называемые "рекламные" линии и обеспечить свободный прием входящих звонков от клиентов.

Кроме того каждому внутреннему абоненту АТС прописывается возможность или запрет выхода на междугородние линии связи. Доступ к операторам мобильной связи также может быть запрещен или разрешен.

Если все разрешенные абоненту линии на данный момент заняты, то есть возможность "встать в очередь". Как только освободится первая разрешенная линия- абонент получит предупреждающий сигнал.

Внешнее оповещение

Данная функция дает возможность осуществить передачу голосового сообщения для всех сотрудников посредством внешних динамиков или с помощью встроенных спикерфонов системных телефонных аппаратов.

Кроме того при помощи этой функции можно дать сообщение для конкретного сотрудника о том, что его вызывают по такой-то линии. При этом сотрудник может поднять трубку на ближайшем к нему телефонном аппарате, набрать соответствующий код и ответить ожидающему его внешнему абоненту.

Режимы работы

Офисная АТС может работать в различных режимах в зависимости от времени суток. Существуют такие режимы работы, как день, ночь, обеденный перерыв или ланч. Для каждого из этих режимов может быть прописан свой алгоритм работы станции.

Тарификация разговоров

Все входящие и исходящие звонки, при необходимости, могут быть зафиксированы и тарифицированы при помощи специального программного обеспечения. Будет видно, кто из внутренних абонентов куда и когда звонил, сколько времени разговаривал. Кто принял входящий звонок и на какого абонента перенаправил. В дальнейшем эта информация может быть отобрана по интересующим параметрам и представлена в виде отчетов.

Функция DISA-OGM

Очень популярная и востребованная на сегодняшний день функция мини АТС, которая позволяет дать сообщение в линию, например: «Звонок в такую-то компанию, дождитесь ответа оператора или сделайте донабор внутреннего номера в тоновом режиме». При этом, если звонящий клиент знает внутренний номер нужного ему сотрудника компании, то он может сделать донабор, и, минуя секретаря, попасть сразу на внутреннего абонента.

Кроме того, при помощи функции DISA можно создать многоуровневое меню доступа, типа: «Наберите один, чтобы попасть в отдел продаж, наберите два, чтобы попасть в сервисный отдел и т.д.». "Дерево" функции DISA может быть достаточно разветвленным и зависит от модели мини АТС.

Функция HOLD

Предположим, что идет разговор с клиентом и для ответа на поставленный вопрос необходимо сделать паузу и проконсультироваться. При наличии офисной АТС Вам не придется прерывать разговор для наведения справки. Достаточно воспользоваться функцией HOLD, повесив абонента на удержание. Используя эту функцию, Вы сможете дозвониться до нужной службы или сотрудника по внутренней связи или внешней линии, проконсультироваться, а затем вернуться к ожидаемому абоненту. При этом абонент во время удержания будет слышать музыкальное сопровождение или информационный ролик.

«Перехват» звонка

Если сотрудник компании отлучился со своего рабочего места, а в это время у него зазвонил телефон, то Вам не нужно срываться и бежать к его столу. Воспользовавшись функцией перехвата звонка, можно со своего аппарата принять звонок, записать информацию для коллеги или ответить на вопрос клиента.

Управление домофоном и замком

Эта функция позволит на любом телефоне офисной АТС принять входящий звонок с вызывного устройства, расположенного на входной двери и дать команду на открытие электро - механического замка.

Конференц - связь

Часто возникает необходимость привлечь к разговору двух и более собеседников. Они могут являться как внутренними абонентами офисной АТС, так и абонентами внешней городской или междугородней сети. Реализовать эту задачу можно при помощи функции "Конференц - связь". Возможное количество участников такого совещания определяется моделью АТС.

Микросотовая связь

Незаменимая функция, предоставляемая мини АТС, предназначенная для организации связи в большом офисе, складе, магазине или гостинице. Особенно актуальна, когда офис расположен на разных этажах. При этом отдельным сотрудникам компании или обслуживающему персоналу гостиницы необходимо постоянно перемещаться по территории или из отдела в отдел, но, при этом, быть всегда на связи.

Решить эту непростую задачу можно путем организации микросотовой связи. Суть ее заключается в том, что по территории офиса (склада, магазина, гостиницы) расставляется необходимое количество баз стандарта DECT, подключенных к мини АТС. "Мобильным" сотрудникам раздаются радиотелефоны микросотовой связи. Каждый такой телефон имеет свой внутренний номер и является полноценным абонентом офисной телефонной станции. Теперь не составит труда быстро связаться с нужным абонентом или перевести на него звонок, где бы он в данный момент ни находился. И главное, система микросотовой связи будет автоматически отслеживать уровень сигнала и "перебрасывать" трубку при передвижении по территории с одной базы на другую не прерывая разговора.

Объединение нескольких мини-АТС в единую сеть

Предположим, что есть несколько разбросанных по Москве, России или даже миру офисов. Естественно, что не сложно связаться с каждым офисом через городскую или междугородную/международную сети. Но звонок будет воспринят как обычный входящий звонок и придется связываться через секретаря или с донабором номера. Это долго и главное затратно. С помощью цифровых мини АТС можно связать все офисы в единую телефонную сеть по каналам VoIP или ISDN. При этом сеть станет "прозрачной" и можно связаться с любым абонентом сети по короткому внутреннему номеру, где бы этот абонент ни находился.

Классификация мини АТС

Мини АТС различаются по ряду факторов:

Способом работы: аналоговые и цифровые. Цифровые станции по сравнению с аналоговыми имеют расширенный список функций, в частности к такой мини АТС можно подключить линии ISDN или поток Е1;

Базовой конфигурацией, т.е. количеством городских и внутренних линий. (например, телефонные станции Panasonic имеют следующие базовые конфигурации: 2 городских на 6 внутренних, 3 на 8, 6 на 16 и т.д.);

Максимальной конфигурацией.

Соответственно цена офисной мини АТС будет зависеть от того, станция какого типа устанавливается.

Производители мини-АТС

Мини АТС - это сложное устройство, решающее многие проблемы деловой жизни современных офисов, магазинов, гостиниц, различных учреждений.

АТС Panasonic KX-TDA30RU

АТС KX-TDA30 разработана для малых и средних организаций. Является полноценным представителем цифровых офисных телефонных станций. Как и старшие представители данного ряда Panasonic KX-TDA30 может подключаться по VoIP каналам и организовывать систему беспроводной DECT связи, что делает эту АТС особенно полезной при организации выносов, региональных филиалов, а также для телефонизации коттеджей и загородных домов.

Конструктивно АТС KX-TDA 30 выполнена в виде системного блока (размером 275х376х117 мм) с восемью слотами для установки плат расширения и имеет в первоначальной конфигурации 4 супергибридных (т.е поддерживающих функцию DXDP) порта.

Технические характеристики:

Как фильтровать звонки?

Фильтрация звонков позволяет правильно распределять потоки клиентов. Прежде всего, секретарь должен уметь точно определять, зачем звонит клиент. Для этого нужно, во-первых, хорошо понимать, чем занимается ваша компания, знать структуру компании, какие существуют отделы и за что они отвечают, кто возглавляет эти отделы. Лучше всего иметь список сотрудников с указанием всех подразделений и должностей. Изучите его очень тщательно и если вам что-то непонятно, обязательно попросите, например, отдел персонала, чтобы вам рассказали кратко, чем занимается тот или иной отдел.

Как отказывать?

Научитесь отсеивать ненужные звонки. Например, если человек просто ошибся — не переключайте звонок, не убедившись, что клиент звонит именно в вашу компанию. Это ваша работа — фильтровать звонки. Также часто звонят с целью рекламы каких-либо продуктов и услуг, не относящиеся к деятельности вашей компании. Это, как правило, очень назойливые люди, которые умеют добиваться своего. У них есть своя тактика и стратегия, а также заготовленные фразы, чтобы обходить секретарский кордон. Ваша задача выявлять их и противостоять им, но корректно и вежливо. Что делать? Заготавливаем свои стандартные фразы:

− Спасибо, нам не требуется ваша услуга (товар).

или так:

− Пришлите, пожалуйста, ваше предложение по почте (факсу).

или так:

− Сейчас специалисты заняты, оставьте, пожалуйста, ваше сообщение или отправьте ваше предложение по почте. Спасибо.

Совет: не стоит сходу переключать звонок каждый раз, когда просят соединить с генеральным директором, главным бухгалтером или др. первыми лицами компании, если вы не знаете кто спрашивает. Например, звонят и спрашивают: «Соедините меня, пожалуйста, с генеральным директором или главным бухгалтером». Конечно, если у генерального директора есть референт (или личный секретарь), то можно переключить на референта, чтобы она разбиралась, стоит ли соединять клиента с директором или нет. Что же делать, если вы единственный секретарь в компании и только вы распределяете звонки? Уточните, по какому вопросу звонит человек, как его зовут и какую компанию он представляет. Когда вы будете переключать звонок на директора (или иного руководителя) необходимо назвать:

имя и отчество клиента;
компанию которую он представляет;
по какому вопросу он звонит.

Звучит это примерно так:

— Вам звонит Иван Иванович, компания “Север”, по вопросу встречи на форуме.

Это стандартная информация, которую у вас спросит директор, если вы захотите переключить на него звонок. Не забудьте заранее уточнить всю необходимую информацию у клиента. Подождите, пока руководитель решит, хочет он разговаривать с этим клиентом или нет, только тогда переключайте звонок. Если директор (руководитель) отказался общаться с клиентом, отвечать нужно так:

− К сожалению, директор сейчас занят, попробуйте позвонить позднее.

или так:

− Директор сейчас на совещание, могу я ему что-то передать?

Если клиент не хочет объяснять, зачем он звонит, попросите его оставить контактную информацию (т.е. ФИО, название компании, номер телефона). Обязательно передавайте информацию сотруднику, кому адресовался звонок. Сотрудник сам решит, стоит перезванивать или нет. А вы проявите профессионализм, передав контактную информацию.

Как быстро обрабатывать телефонные звонки?

В обязанности секретаря входит прием и обработка телефонных звонков. Обработка звонков требует от секретаря таких качеств как терпение, внимательность и оперативность. Это важная часть работы секретаря и, как показывает практика, не все ее умеют выполнять. Сложность заключается в том, что клиент не всегда может хорошо объяснить кому он звонит и чего он хочет. А у секретаря не всегда хватает терпения, чтобы понять его. Также секретарю часто не хватает навыков общения и знания организации, в которой работает секретарь.

Часто бывает, что клиент не просто спрашивает конкретного сотрудника, а долго пытается объяснить свою проблему, не зная к кому ему нужно обратиться. Вспомните себя, когда вы звоните в неизвестную организацию и пытаетесь сформулировать интересующий вас вопрос. Вы волнуетесь, теряетесь и стесняетесь. Конечно, может быть, вы уверенно и чётко задаете свой вопрос, если точно знаете что хотите. Но, как правило, вам все равно задают уточняющие вопросы. Так и вы должны вести разговор с клиентом, т.е. вы должны терпеливо выстраивать разговор таким образом, чтобы максимально получить информацию и за минимальное количество времени. Тогда вы сможете быстро определить на кого переключить звонок.

Особенно хочется отметить, что телефонные звонки нужно обрабатывать за минимальное количество времени. Если у вас один телефонный аппарат с входящей городской линией, то вы не должны вести долгие беседы с внутренними клиентами, т.е. со сотрудниками вашей компании. Личных разговоров вообще не должно быть. Иначе до вас не смогут дозвониться клиенты. Если у вас два телефонных аппарата, то старайтесь разделять внутренние звонки (звонки от сотрудников внутри компании) и входящие городские (внешние звонки от клиентов).

Входящие городские звонки всегда важнее, чем внутренние (только, если это не директор). Сотрудника всегда можно попросить подождать, пока вы ответите на входящий городской звонок. Естественно, если вы разговариваете с директором, отвлекаться на другие звонки уже не стоит.

Как выстраивать диалог и как помочь клиенту? Уточните, впервые ли звонит клиент в вашу компанию или уже общался с кем-то. Если клиент уже с кем-то общался из сотрудников, вам будет легче сориентироваться на кого переключать звонок.

Если у вас коммерческая организация, уточните, хочет ли клиент купить у вас что-то или наоборот продать свою продукцию. Соответственно, если клиент хочет купить какой-то товар – значит, он важен для вас как потенциальный клиент. В данном случае обязательно найдите свободного сотрудника коммерческого отдела, который может пообщаться с клиентом. Нельзя упускать клиентов, этого вам никто не простит.

Если же звонят с целью предложить свой товар, лучше всего, если вы предложите отправить информацию по почте или по факсу. Ну и как всегда заготовьте стандартные фразы:

− Чем могу помочь?

или так:

− По какому вопросу вы звоните? Уточните, пожалуйста, суть вопроса.

или так (в случае, если вам предлагают товар или услуги):

− Отправьте, пожалуйста, ваше предложение по электронной почте или по факсу. Мы обязательно рассмотрим ваше предложение. Спасибо.

или так:

− Попробуйте перезвонить позднее или оставьте, пожалуйста, контактную информацию.

Таким образом основное что нужно запомнить:

на звонки нужно отвечать вежливо, быстро и конструктивно — это характеризует вас как профессионала;
нельзя пропускать звонки — это репутация компании;
нельзя занимать телефонную линию личными звонками — в это время звонят клиенты;
необходимо помнить, что ваша задача помогать клиентам и сотрудникам компании.

Телефонный этикет секретаря - одна из наиболее важных характеристик хорошего секретаря. Деловое общение по телефону начинается с секретаря, потому что именно секретарь первым берет трубку в компании.

Задачей секретаря является прием всех звонков, поступающих в офис, и далее распределение этих звонков по отделам или по сотрудникам. В обязанности секретаря могут быть вменены также первичное консультирование клиентов по ценам и услугам компании и т.д.

От того насколько хорошо секретарь знает деловой телефонный этикет, зависит впечатление о компании, которое сложится у звонившего, поэтому данному моменту необходимо уделять большое внимание.

Если вы являетесь секретарем, то существует несколько правил телефонного этикета секретаря, которые рекомендуется знать.

Принимая телефонный звонок – представьтесь. В зависимости от размера компании и принятых в ней правил, представляться можно по-разному, но в любом случае – нужно. «Компания NN , добрый день!» или «Компания NN , здравствуйте!», или «Отдел международного сотрудничества, Иван Иванович!», или «Отдел маркетинга, Иван Иванович, добрый день!». Нельзя говорить: «Алло!», «Да!», «Говорите!».
Телефонный этикет секретаря предписывает снимать трубку до четвертого звонка. На самом деле, трубку лучше снимать после второго звонка, в крайнем случае, после третьего. После пятого звонка, как правило, звонок считается потерянным.
Часто у секретаря установлена так называемая мини АТС, на которую поступает несколько звонков сразу. Если во время разговора по телефону поступает второй звонок, то дождитесь, когда говорящий закончит фразу и скажите, например: «Вы могли бы подождать одну секундочку?». Поднимайте второй звонок, только если на первой линии вам сказали: «Да». Когда вы снимаете второй звонок, то представьтесь и попросите немного подождать. Нельзя просто снимать трубку и сразу же переводить позвонившего в режим удержания. После чего возвращайтесь к первой линии. Если вы видите, что разговор на первой линии потребует еще времени, то возьмите у звонившего номер телефона и перезвоните ему. По ситуации вы и сами сориентируетесь, у кого лучше взять номер телефона и перезвонить, а с кем лучше продолжить разговор, но в любом случае, деловой телефонный этикет рекомендует не заставлять позвонившего человека ждать на линии слишком долго. Не заставляйте людей ждать, если они звонят с мобильных телефонов. В этом случае также лучше взять номер и перезвонить.
После того, как вы представились, вам нужно будет перевести звонок на того, кому собственно, позвонил собеседник на другой линии. Если он не представился, спросите его имя. Например, если он спрашивает Ивана Ивановича, скажите: «Как я могу представить вас Ивану Ивановичу?». Бывает так, что позвонивший обрисовал вам какую-то ситуацию, но данным вопросом занимается другой сотрудник в компании. Довольно распространенная ошибка, которую совершают многие секретари на телефоне – это переключение клиента на сотрудника, не обрисовав другому сотруднику вкратце суть проблемы, о которой вам только что рассказал клиент. В итоге клиент вынужден еще раз рассказывать о том, что его привело в вашу компанию. Это создает довольно тяжелое впечатление о компании, особенно, если следующий сотрудник опять его куда-то переключит, и клиенту придется рассказать свою историю в третий раз, а то и в четвертый.
Покидая свое рабочее место, договоритесь с другим секретарем, чтобы он или она поднимал трубку или, если вы единственный секретарь в компании, переключите телефон на другого сотрудника. Телефон, оставленный без присмотра, производит очень плохое впечатление о компании.
Никогда не говорите по телефону «все на обеде», даже если все так и есть. Это крайне непрофессионально. Спросите, с кем хотел поговорить звонивший, и скажите, что в данный момент Иван Иванович на встрече, а потом возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
Секретарь по телефону не должен говорить: «Перезвоните позже». Это ошибка, к сожалению, очень распространенная. Клиент уже позвонил вам. Согласно деловому телефонному этикету, звонок нужно вернуть. Возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
Если вам необходимо выяснить что-то, пока позвонивший вам человек все еще находится на линии, ни в коем случае не оставляйте телефон как есть. Обязательно нажмите кнопку удержания, которая включит музыку для звонящего. Самое главное, чтобы он не слышал, что вы обсуждаете, особенно, если это касается его. Не зажимайте микрофон рукой, это не поможет.
Нельзя говорить по телефону, в момент, когда вы что-то едите или пьете. Также избегайте при общении фраз типа «я не знаю», «я ничем не могу вам помочь», «ждите», «ожидайте», «вы должны», «вам нужно», «вам следует», «для вас лучше». Нельзя торопить звонящего. Нельзя спорить.
Категорически запрещается грубить звонящему. Если вам позвонил разгневанный клиент, который может быть на эмоциях, да еще и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойны. В любом случае эти эмоции не относятся к вам лично. Вы же этому клиенту ничего плохого не сделали. Поэтому нужно не обижаться, а понять, что человеку нужно высказаться, «выпустить пар». Нельзя взрываться и отвечать ему тем же. Оставайтесь спокойны. Выслушайте все, что он хочет сказать вам, а потом предложите, например, соединить с Иваном Ивановичем, который может ему помочь. Самое главное, дать клиенту понять, что ему хотят помочь решить его проблему, а не просто хотят отделаться от него, как от назойливой мухи. Ивану Ивановичу вкратце объясните суть проблемы. Не заставляйте клиента еще раз все объяснять.
Если разговор закончился тем, что вы взяли номер звонящего, или звонок предназначался вам, перед тем, как закончить разговор, поблагодарите собеседника за звонок в компанию. Скажите: «Спасибо, что позвонили, до свидания».